Hello Folks !

Chose promise, chose due, voilà donc une petite liste pour vous aider à reconnaître un client dangereux /manipulateur / mauvais payeur…
Car même si la plupart du temps les clients sont professionnels, adorables et paient dans les temps, on tombe parfois sur des perles, dans le sens négatif du terme : le genre de personne qui vous fait douter de vos capacités, qui vous donne envie de tout arrêter et qui vous empêche de dormir la nuit (pourtant Dieu sait que je n’ai aucun problème de sommeil en temps normal).

Anissa du blog Nomad’s Heart a elle aussi fait écho à ce genre de personne dans un article (je ne vous cacherai pas que nous avons toutes les deux travaillé pour la même cliente, qui nous a toutes les deux très mal traitées), c’est par ici pour le lire !

Sans plus attendre, voici la liste (non-exhaustive) des signes auxquels être attentifs pour éviter de se faire avoir – si vous avez d’autres points à surveiller, n’hésitez pas à en faire part dans les commentaires !

1 – Le client est trop amical

Quand un(e) client(e) vous parle comme si vous étiez son ami(e), son/sa confident(e), son/sa psy, ou pire, son enfant (!!) on dépasse les limites du professionnalisme.

C’est simple, votre client n’est pas votre ami (et encore moins votre parent). Cela ne veut absolument pas dire qu’il n’a pas le droit d’être sympathique ou compréhensif, au contraire ! Mais mieux vaut un client pro et froid qu’un client trop dans l’affect qui ne vous respectera pas derrière… Méfiez-vous donc de ce genre de comportement, surtout s’il est couplé de ce qui va suivre.

2 – Le client fait du chantage sur les prix

Que l’on s’entende bien, c’est normal pour un client de négocier vos prix, en général cela fait partie de son travail (dans la plupart des cas, il cherchera à réduire les coûts, donc à vous de défendre vos tarifs comme il se doit). En revanche, là où ça devient compliqué, c’est quand le client “négocie” à coups de chantage professionnel (“Tu comprends moi j’ai plein d’autres graphistes qui attendent et qui sont motivés par le projet et qui en plus sont 1000 fois moins chers que toi” – je sais c’est assez commun comme réflexion…) voire même à coups de chantage affectif (“Après tout ce que je fais pour toi, tu as une chance incroyable de pouvoir travailler sur mon projet, tu te rends compte de l’opportunité que je t’offre !”).

Dans ces cas-là, c’est simple : fuyez ! Un petit mail du style “Je suis désolée que mes tarifs ne vous conviennent pas mais ils ne sont pas négociables. Je vous souhaite de trouver le pigeon le prestataire de vos rêves” devrait suffire à éloigner le prospect, sans pour autant vous montrer irrespectueux.

3 – Le client ne fait pas sa part du travail

Un client qui ne transmet pas de brief lorsqu’il vous demande un devis, ça arrive. Naturellement, vous lui demandez alors des précisions pour pouvoir établir un devis correct. S’il vous répond avec des précisions qui tiennent la route, c’est génial. Sinon, il vous répondra certainement quelque chose du genre “Je n’ai pas suffisamment de visibilité sur le projet, mais ne vous inquiétez pas ça sera génial, mais là je ne peux pas vraiment en dire plus, mais j’ai besoin d’un chiffrage, mais je ne sais pas encore quel budget j’aurai, mais je peux en avoir quand même hein”… Bref, rien de clair, rien de précis, rien qui présage d’un bon déroulement du futur projet.

Dans ce cas, vous avez deux options : creuser pour essayer d’en savoir plus car vous voulez absolument le projet pour X ou Y raison, ou alors fuir avec un simple mail du genre “Désolée mais je ne peux pas établir de chiffrage sur cette base. Vous pourrez revenir vers moi si vous le souhaitez lorsque vous aurez un brief plus complet”. Attention cependant, car quand le client potentiel est incapable de faire son travail avant même le début du projet, c’est souvent signe qu’il ne fera pas plus son travail derrière (au niveau des retours qu’il vous devra, par exemple) : perte de temps assurée !

4 – Le client se croit tout permis parce qu’il paie (ou va payer) – round 1

Il vous appelle à 21h30 en semaine, ou à 6h, ou alors à 23h samedi soir parce qu’il “vient d’avoir une super idée” ou “a pensé à quelque chose de génial pour son super projet”. Quand vous ne répondez pas il vous laisse un message du style “Rappelle-moi c’est HYPER urgent”. Il peut aussi vous envoyer des textos à n’importe quelle heure, n’importe quel jour, bref, il vous harcèle sous couvert du fait qu’il vous paie de toute façon, donc de quoi vous vous plaignez je vous le demande !
Ça paraît logique mais je préfère le re-préciser : NON ce n’est pas normal, et NON ça ne se fait pas de s’immiscer à ce point dans la vie de son presta. Et en plus, ça l’empêche de bosser correctement d’être dérangé toutes les 5 minutes.

Si un client vous fait ce genre de coup, et que vous êtes engagé sur le projet, une seule solution : remettre les pendules à l’heure et lui faire savoir que vous n’êtes disponible que de telle heure à telle heure, de tel jour à tel jour pour parler avec lui. Aussi, lui expliquer que cela nuit à votre travail d’être dérangé. Si il persiste, n’exiger que des échanges par mail, quitte à bloquer son numéro… En espérant que cela suffise !

5 –  Le client se croit tout permis parce qu’il paie (ou va payer) – round 2

Il vous parle comme si vous étiez les meilleurs amis du monde, mais quand quelque chose ne lui plait pas ou qu’il s’est levé du mauvais pieds, il (rayer la mention inutile) vous insulte / dénigre le travail effectué / remet en cause vos compétences / etc. Une fois encore, il se le permet car il vous paie (ou du moins il est prévu qu’il vous paie). Dans ce cas, surtout ne pas se laisser faire, mais éviter tout de même d’entrer dans un conflit du quel vous ne pourrez plus vous sortir ensuite.

Rester calme, argumenter et être clair sur le fait que vous ne vous laisserez pas traiter de la sorte. En général, on a droit à de plates excuses et des échanges beaucoup plus courtois ensuite. Ou alors le client fera comme si rien ne s’était passé. Ou encore il persistera (ça sera alors le moment de fuir le projet). Dans tous les cas, surtout ne pas l’insulter en retour, vous auriez plus à y perdre qu’à y gagner.

6 – Le client n’est jamais disponible

Quand c’est lui qui vous appelle, il FAUT que vous répondiez. Par contre, quand vous attendez son retour depuis 3 jours et que vous le relancez, il vous répondra que c’est normal car vous comprenez, il est “très occupé”. En plus, il sera désagréable dans son mail en vous expliquant que vous ne pouvez pas comprendre car vous n’êtes pas aussi occupé(e) que lui et que vous êtes bien moins important(e) que lui de toute façon, qu’il vous fera son retour quand il aura le temps mais qu’il ne sait pas quand.

Si ensuite vous l’avez au téléphone, bizarrement, il se pourrait qu’il soit disponible et qu’il cherche à arrondir les angles… Ce genre de comportement s’apparenterait presque à de la schizophrénie vous me direz, mais malheureusement ça peut arriver. Dans ce cas faites votre part du boulot, gardez bien tous les mails et priez pour que ça passe et que le projet se termine.

7 – Le client ne veut pas entendre parler de timing ou d’argent

Le jours ont passés, vous vous rendez compte que vous arrivez au bout du temps impartit. Projet terminé ou non, en bon professionnel, vous prévenez votre client, et en profitez pour lui dire que le temps passé en plus du temps prévu fera l’objet d’une nouvelle facturation (comme stipulé dans votre devis, si vous avez bien fait votre boulot). Et là, sa réponse arrive, il vous fait comprendre qu’il ne paiera pas tant que le travail ne sera pas fini, que c’est votre faute si vous bossez lentement (et certainement pas la sienne avec ses retours morcelés et par dizaines, ses coups de fil intempestifs et son manque de professionnalisme), et que de toute façon il a une nouvelle idée géniale qu’il faudrait que vous mettiez en œuvre tout de suite.

Si vous en arrivez à ce stade, c’est que le client vous a eu et que vous auriez du quitter le projet plus tôt. Votre option : refuser toute nouvelle demande tant que vous n’aurez pas récupéré la somme qu’il vous doit et lui envoyer la facture pour le travail effectué. Si vous êtes chanceux, il paiera et fera ses nouvelles demandes, libre alors à vous de refuser et de ne plus jamais entendre parler de lui. Si vous avez moins de chance, il restera sur ses positions, refusera de vous payer, tout en continuant à vous faire des demandes et à menacer de ne jamais vous payer si vous n’y répondez pas, et vous vous trouverez alors face à une future procédure judiciaire, malheureusement.

Voilà voilà, j’ai fait le tour du pire client de la Terre je crois ! :)

Je sais que le portrait que je dépeins là est très négatif et poussé à l’extrême, et heureusement, ce genre de client reste rare. Mon meilleur conseil cependant serait tout de même de rester sur vos gardes si vous constatez ces comportements chez un prospect ou un client, et surtout de vous protéger en faisant signer votre devis et en conservant tous vos échanges. Ou mieux, de carrément ne pas travailler avec ce type de personne.

Aussi, si toutes les caractéristiques décrites ci-dessus sont réunies chez un seul et même individu, il y a fort à parier que vous avez affaire à quelqu’un de fou, tout simplement. Alors courage, fuyez !

J’espère que ceet article vous aura été utile, et sur ce je vous retrouve une prochaine fois avec des articles plus joyeux, je vous le promets :)

-J